מה תלמדו במסגרת הקורס
חווית לקוח היא תוצאה של חיבור כלל האינטרקציות ונקודות המגע של הלקוח עם נותן השירות. בעידן המודרני אינטרקציות אלו כוללות על פי רוב, אינטרקציות אנושיות, דיגיטליות ופיסיות. מרבית הארגונים עסוקים מאד בחיפוש אחר שיפור המוצר או השירות הספציפי והנקודתי אותו הם מוכרים, אולם אינם בהכרח מסתכלים על כלל החוויה, מא’ ועד ת’, אשר לבסוף היא זו אשר נחרטת בזכרון ואף חשוב מכך, ברגש של המשתמש.
עולם עיצוב חווית הלקוח, לוקח עקרונות מעולם העיצוב (אשר על פי רוב מוכר בהקשר של מוצרים פיסיים או דיגיטליים), ומיישם אותם בניהול חוויות ושירותים. תפיסת ה- Human Design Centered היא תפיסה מתקדמת אשר מביאה לידי ביטוי את המיקוד בצרכן להבדיל מהמיקוד בארגון. במתודולוגיה זו בוחנים את הצרכים, הרצונות, הרגשות והציפיות (האמיתיים!) של הלקוח, ואז ניגשים לעבודת עיצוב החוויה או השירות, כדי למלא את אותן שאיפות של המשתמש. ככל שניטיב לתת מענה למקסימום שאיפות של מקבל השירות, נוכל להבטיח שביעות רצון אמיתית גדולה יותר בקרב מקבל השירות ובהתאם לייצר אהדה ונאמנות גדולה יותר למותג. בקורס נדון בסוגיות הנוגעות ל- חוויה – מה זה בכלל, איך מבדלים בין חוויה, מוצר ושירות, מהו עיצוב חוויה ואיך עושים זאת, מערכת יחסים בין מותג / ארגון ללקוח – איך מנהלים אותה בפועל, איך מספרים את הסיפור ומחברים את כל הנקודות לסיפור אחד פשוט, איך בונים חוויות בארגון ענק ומורכב, טכנולוגיה בשירות ניהול החוויה ועתיד חווית הלקוח, קייס סטאדיז מעולם חווית הלקוח וניהול אישי של חוויות, התפתחות וצמיחה וניהול של מסע אישי כחוייה וכהשראה לאחרים.
עם סיום הקורס בהצלחה יוכל הסטודנט:
- להבין את חווית הלקוח והמקום שלו בעולם העסקים.
- לגשת לתהליכים של ניהול חווית לקוח.
- ליישם מתודות עבודה מקובלות.
